Минувшей осенью наша съёмочная группа дважды побывала в поликлинике №3 Петрозаводска. Тогда поводом для визита стали изменения в работе медорганизации. Во-первых, пациентам предоставили возможность самостоятельно записываться к врачам-специалистам, минуя терапевта. Во-вторых, потоки здоровых и заболевших горожан разграничили, переместив отделение профилактики в здание напротив.  В-третьих, открыли кабинеты консультативного доврачебного приёма и кабинеты для выписки рецептов льготникам. Оказались ли принятые меры по улучшению работы эффективными? Об этом расскажем чуть позже, а сейчас предлагаем информацию о недавнем нововведении, которое помогает горожанам решать свои вопросы оперативно и без нервотрёпки, а поликлинике даёт возможность разгрузить регистратуру. 

Центры сопровождения пациентов

На втором и третьем этаже здания появились медицинские посты. Обратиться к администраторам Центров сопровождения пациентов (именно так называются эти новые подразделения в структуре поликлиники) может любой человек. Здесь внимательно выслушают каждого и будут заниматься его проблемой. Если пациенту придётся какое-то время ждать, то делать это он будет в комфортных условиях (в холле 2-ого этажа, например, есть удобные диваны и даже полки с книгами и журналами).

«Я записываю пациентов к терапевтам и к врачам-специалистам при наличии показаний, - рассказала администратор поста на 2-ом этаже Наталья Клочкова. – Помогаю в поисках амбулаторных карт, распечатываю результаты анализов и сопровождаю до кабинета врача, если пациент плохо передвигается»

Сотрудник поста на третьем этаже занимается медицинской документацией и маршрутизацией пациентов, которые проходят медицинские комиссии платного отделения. 

«Также администратор может маршрутизировать пациентов и к врачам-специалистам по программе ОМС. У нас здесь рядышком есть кабинет хирурга, где у больных возникает достаточно много вопросов по тем же анализам, по дальнейшему лечению и записи к специалистам на повторный приём. Эти все вопросы тоже может помочь решить администратор третьего этажа», - уточнила Елена Закатова, заместитель главного врача поликлиники по медицинской части.

Если кому-то внезапно стало плохо, администратор поможет человеку дойти до кабинета неотложной помощи на первом этаже или вызовет специалистов на третий этаж.

«Пациенты сначала с юмором отреагировали на появление Центров сопровождения, подходили и спрашивали: «Вы что нас будете за ручку везде водить?» – рассказала главный врач Ольга Романенко. -  И администратор им объясняла, что она будет помогать решать те проблемы, которые пациентам не удалось решить в кабинете или при обращении в регистратуру».

Ольга Юрьевна отметила, что с началом этого эксперимента в поликлинике стало намного спокойней, исчезли конфликтные ситуации, которые были раньше, например, при попытке пациентов записаться к участковому или узкому специалисту, при необходимости распечатать результаты анализов. Ведь в регистратуре детально вникать в ситуацию каждого пациента нет возможности, там всё время поток людей, очередь, да и не на все вопросы медрегистраторы сумеют ответить. 

«Мы убедились в том, что такие посты нам нужны. Если мы в регистратуре не успеваем определить проблему человека, мы отправляем его на второй этаж. И он тут уже всё спокойно расскажет. Здесь рядом старшие медсестры, заведующие отделениями. Не надо никуда бегать, администратор очень быстро определяется, куда отвести пациента, - подчеркнула главврач. - Иногда человек просто не знает, куда ему обратиться. Например, он пришёл из другой медицинской организации, ему показаны какие-то обследования, а он даже не представляет, куда подойти с этим вопросом. А решается он именно здесь, в Центре сопровождения пациентов».

В поликлинике предусмотрели возможность обратиться к администраторам Центров сопровождения пациентов и по телефонам, чтобы повысить доступность информации и исключить лишние визиты в медучреждение, что особенно актуально в период пандемии: +7 906 207 18 44 (2 этаж) и +7 965 817 10 55 (3 этаж). Если ваши родные, друзья или знакомые относятся к поликлинике №3, обязательно поделитесь с ними новостью о работе этих медицинских постов.

«Ожидания наши оправдались»

          Мы спросили Ольгу Юрьевну о результатах тех нововведений, о которых рассказывали в рубрике «ВСЁ» о здоровье» осенью. До конца октября этого года попасть к узким специалистам можно было только через терапевта. Исключением были визиты к хирургу, урологу, офтальмологу и психотерапевту, к ним была запись через регистратуру и сайт госуслуг. Но в поликлинике №3 пошли на эксперимент и открыли номерки ко всем врачам-специалистам (https://vse.sale/news/view/36986).

«Ожидания наши оправдались. Мы очень довольны результатами. Они для нас были даже несколько неожиданными. Совсем недавно мы провели анкетирование по результатам внедрения наших идей. Более 40% пациентов самостоятельно записывались к узким специалистам в регистратуре, 35% - через врача-терапевта, а оставшиеся 25% использовали другие доступные методы: телефон или интернет-запись. Это нас немного удивило, так как мы всё-таки хотели расширить интернет-запись. Мы задумались и поняли, что нам нужно повысить доступность записи через интернет прямо у нас в поликлинике. И поэтому в настоящее время мы устанавливаем инфомат на первом этаже», - поделилась с нами новостью Ольга Романенко.  

Никто из участников опроса не сообщил о том, что ему не удалось записаться или попасть на приём к специалисту. Это медиков порадовало. Расширив возможности записи, поликлиника увеличила доступность помощи населению (https://vse.sale/news/view/37374 ).

«Самая лучшая идея, конечно, по записи к узким специалистам у нас была отработана по лор-врачу. Это выдача дополнительных номерков. Она так и осталась в приоритете. Мы постараемся распространить эту практику и на запись к другим специалистам, - сказала главврач. - Когда у человека, который резко почувствовал себя плохо с утра, есть возможность получить сразу в регистратуре номерок, это не даёт шанса на появление каких-то конфликтных ситуаций, успокаивает пациента и разгружает регистратуру».

Напомним, что ещё одним шагом к улучшению взаимодействия с пациентами стала выдача рецептов на лекарства льготникам в отдельном кабинете. Когда началась пандемия, рецепты стали выписать дистанционно, людям только оставалось прийти и забрать их в регистратуре. Но условиях обычной работы поликлиники это приводило к большому скоплению народа у регистратуры. Тогда возникла идея об отдельном кабинете, куда льготники предварительно записываются по телефону и приходят в назначенное время. Медсестра смотрит в специальной программе, какие лекарства положены человеку, при необходимости консультируется с врачом и выписывает нужные препараты. Это помогло разгрузить регистратуру и сократить количество лишних посещений. Но, как показало анкетирование пациентов, мнения их разделились: одним удобней дистанционная форма выписки рецептов, другим хочется лично прийти к медработнику и сразу получить рецепт. Поэтому поликлиника приняла решение оставить обе эти формы работы с льготниками.

Что касается открытия отделения профилактики в отремонтированных помещениях напротив основного здания поликлиники (https://vse.sale/news/view/37128 ) и разделения таким образом потоков заболевших и здоровых пациентов, то эта идея полностью себя оправдала. По словам Ольги Романенко, услуги отделения (вакцинация, профосмотр, диспансеризация) пользуются большой популярностью (https://vse.sale/news/view/37380 ). На прививку от ковида стали приходит даже беременные женщины, чего раньше не было.

          Пилотный проект в третьей поликлинике продолжается. Руководство медорганизации прислушивается к мнению пациентов. Пожелания и предложения по улучшению доступности и качества медицинских услуг можно оставлять на сайте поликлиники (https://clinic3.ru/4897/obratnaya_svyaz/) или в группе в соцсети «ВК» (https://vk.com/club160644367 ).

Автор: Алёна Сянтти

Фото: редакция онлайн-газеты «ВСЁ»